Le CRM en pratique. Retour d’expérience

GRAVAG Erdgas AG a été le premier client à adopter le CRM d’is-e avec tous les modules – CRM 360°, Prospects, Offres et CRM Mobile. Pourquoi avoir choisi le CRM d’is-e? Que pense GRAVAG de ce nouveau produit?

GRAVAG Erdgas AG fait partie des fournisseurs de gaz naturel les plus importants à l’échelle régionale. Son secteur s’étend de Werdenberg à la vallée du Rhin saint-galloise en passant par le pays d’Appenzell et la région Saint-Gall-lac de Constance. Cette entreprise privée fournit plus de 20 000 foyers, bon nombre d’entreprises ainsi que des bâtiments publics. Le produit qu’elle vend, le gaz naturel, est en partie soumis aux fluctuations du marché libre. «C’est pourquoi nous avions besoin d’un outil particulièrement efficace pour la vente», explique Vincenzo Ornamento, responsables des secteurs finances, administration et marketing chez GRAVAG.

Excel et Word rendaient le travail fastidieux

GRAVAG utilise is-e comme système de facturation depuis 2013. Mais pas pour les offres. Le service de vente utilisait jusqu’ici principalement Excel et Word, ce qui présentait certains inconvénients. En effet, seule une personne à la fois pouvait travailler sur un document Office. De plus, quand un conseiller ne fermait pas un document et quittait le bureau, cela devenait fastidieux car les autres employés n’avaient pas accès à ce document. Il était en outre difficile d’obtenir un suivi détaillé des modifications apportées – qui a révisé quels fichiers et quand? Sans compter les différences de support, car les conseillers clientèle travaillaient beaucoup sur papier.

«Il fallait qu’un contrat passe entre six et sept fois entre les mains de l’administration pour qu’un conseiller puisse le conclure», se souvient Vincenzo Ornamento. Une décision difficile. Chez GRAVAG, on savait qu’un outil, un CRM, destiné à la vente et au service client permettrait de faciliter le travail des employés.

V. Ornamento a appris début 2016 qu’innosolv souhaitait ajouter des modules destinés à la vente dans son CRM. «Nous nous sommes tout de suite manifestés. Nous voulions absolument faire partie du groupe de projet!» Pourquoi? Car à l’époque, GRAVAG était déjà satisfaite des nouveaux modules is-e. L’entreprise sait que le système garde les données qui sont importantes pour la vente. Aussitôt dit, aussitôt fait, GRAVAG participe au projet.

Objectif atteint en seulement trois mois

Début juillet 2017, OBT, le partenaire commercial d’innosolv, installe la release 2017 d’is-e qui comporte également des modules destinés à la vente. OBT et GRAVAG se mettent ensemble au travail. Au cours d’ateliers, les deux entreprises déterminent ensemble chaque étape du processus relatif aux offres de GRAVAG. Cela signifie que les workflows sont définis en fonction des besoins des clients.

Fin septembre 2017, le système fonctionne. «Tous les souhaits et idées que nous avions formulés dans le cadre du groupe de projet ont été mis en place par innosolv et nous pouvons déjà utiliser l’outil», confie Vincenzo Ornamento.

Vincenzo Ornamento de GRAVAG et Ivan Gresch d’OBT

Moins de changements de support pour plus d’efficacité

Les employés du service vente de GRAVAG peuvent dès aujourd’hui saisir les données relatives à une offre directement dans is-e. Ensuite, le workflow prend en charge le processus. Il se compose des étapes suivantes:

  1. Publipostage pour la lettre publicitaire/le mailing

  2. Offre avec annexes (en fonction du mailing ou sur demande d’un Client)

  3. Accord pour une variante

  4. Conclusion/signature du contrat

  5. Lettre de remerciement accompagnée d’un cadeau pour le client

Il représente un grand soulagement pour les employés du service vente: le CRM permet de glisser automatiquement tous les documents relatifs à une offre dans un dossier électronique. Cela vaut même pour les papiers signés sous forme d’originaux. L’administration transforme ensuite l’offre acceptée en un contrat de facturation dans is-e également.

La fonction «Intégration des téléphones» constitue une aide supplémentaire. «Si un prospect ou un client appelle, is-e me montre toutes les informations», souligne V. Ornamento, visiblement fier.

Une prise en charge encore plus complète: le CRM permet aux employés du service de vente d’évaluer facilement leurs données. Quel sera le montant prévu du chiffre d’affaires? Quels appareils sont installés et où? Quelle était la consommation d’un client au cours des dernières années? Grâce à «CRM Mobile», les employés peuvent même consulter des informations lors de leurs déplacements.

Phase de test jusqu’à la fin de l’année: «Il est possible que nous devions adapter davantage le processus au cours des prochains mois. La pratique nous le dira», explique Vincenzo Ornamento.

La prochaine étape

Dans un futur proche, GRAVAG souhaite également optimiser le processus «Contrôles d’installations domestiques». Les installateurs ne se rendront plus chez leurs clients avec des supports papier mais accèderont aux données directement depuis is-e à l’aide de leur appareil mobile.

Nous remercions Vincenzo Ornamento de nous avoir accordé cet entretien.

Alte Bildstrasse 7, 9015 Saint-Gall, Tél. 071 314 20 00, info@innosolv.ch